6月7日公演における発券トラブルに関するお詫びとご報告

 弊団では、事態を重く受け止め、これに関する原因究明と改善について検証し、みなさまにご報告をすることといたしました。


《演奏会当日、開演までの事実経過について》

・演奏会当日、事務局スタッフが午前中よりホール入りをして準備を開始、ステージマネージャーは12:50にホール入り、ロビー関係のスタッフは13:00ホールへ入り、打ち合わせを行う。


・14:10ゲネプロ開始前、事務局スタッフ、代表から各インフォメーションを行う。その際にスタッフの事前打ち合わせに則り、退館時間を計算した上でのタイムスケジュール通りに進めるために18:30開演厳守を確認。その際に、楽団員分の取り置きチケットの最終申し込みがゲネプロ終了時までであることも事務局スタッフより伝えらえる。


・舞台上ではゲネプロ開始、代表兼音楽監督、客演指揮者、奏者、ステージマネージャーは舞台上で演奏に関する準備をし、ロビー周りの準備は事務局スタッフを中心に進められる。


・16:15ゲネプロ終了(予定終了時刻17:00)。


・取り置きチケットの集計や発券など運用体制

  事務局スタッフのパソコン1台で管理

  発券事務・・・発行番号をうかがう。

          パソコン上で検索し、予約内容と照合。

          チケット料金をご請求。

          代金と引き換えにチケットをお渡し。


・開場時間である17:45前より、お客様がチケット取り置き、当日券販売の列に並び始める。


・18:00前より、取り置きチケットの引き換えならびに当日券購入のために、常時約150名のお客様がロビー前に並んでいる状態が発生。お客様の数に対して発券事務の速度が追いつかない状況となる。


・事務局スタッフは発券事務に追われ、待っていただいているお客様へのお声掛けはなされなかった。


・開演5分前である18:25になっても状況は変わらず常に約150名のお客様が並ぶ状態が続く。この時点で、事務局スタッフから舞台側スタッフへの報告が行われなかった。


・18:28事前に決められた奏者が、席ドアから入場する演出のためにドア前にスタンバイをする。



《開演から終演までの事実経過》

・予定通り18:30に開演する。


・開演がお待ちいただいているお客様に伝わり、複数のお客様からロビースタッフにご意見のお申し出が出る。これに対して、ロビースタッフが具体的な対応ができず、大きなお声でのやり取りも発生した。


・この時のスタッフ対応について複数の目撃者(直接代表がお話を伺った方)、そしてSNS上の目撃証言が残っており、要望を訴えるお客様に「睨む」「無視する」(いわゆる逆ギレといった表現に集約される)といったご批判が寄せられた。


・お客様からご意見や要望が寄せられたが事態を予測していなかったこともありスタッフから具体的な対応ができず、複数のお客様からタクシー代のご請求、チケット代の返金対応の申し出がある。これに対しても臨機に対応できなかった。


・複数のお客様が鑑賞を取り止めてホールを後にされた。


・受付スタッフは取り置きチケット対応を続け、最終的にお客様が全員入場出来たのは19:10であった。 (複数の目撃者談、そしてSNS情報)


・代表は前半の途中で自身の出番を終え、ロビーの様子を見に足を運びこの時点でトラブルがあったことやその内容を知る。代表はただちに、ドア前に並んでいたお客様全員に謝罪をし、同時に、スタッフや事態を目撃していた方々から聞き取りをして状況把握に努める。さらに、外で立っていらっしゃる数名に事情を伺い謝罪をする。


・19:20代表がステージ袖に向かい、ステージマネージャーと客演指揮者それぞれに状況を説明。


・19:10まで来場出来なかったお客様のためのご対応方法を検討し、開演時に入場できなかったお客様が聴くことができなかったと思われる課題曲1、2を、後半にもう一度演奏することを決定し、タイムテーブルを修正する。


・休憩時間、再び代表がロビーに向かい、複数のお客様へお詫びをしつつ、具体的なご対応の提案をする。


・19:45頃後半のプログラムをスタートし客席のお客様にトラブルへの謝罪をする。


・アンコール前、代表より「終演後、ロビーにてトラブルへのご意見ご要望を受付させていただきたいので、何なりとお申し付けください」との挨拶をする。


・終演後、代表及びスタッフ一同によりロビーでお見送りをしつつお客様への対応をするべく準備。実際には、その際に直接の申し出はなかった。



【検証:事実経過に対する評価】

 事故発生の主要な原因については、現時点で以下のことがあげられます。
①来場予測と発券事務能力に関する検証がなされないまま本番を迎えたこと。

  パソコン1台による発券には限界があり、これにチケット代金の授受が加わると、お客様1名様について何十秒かを要することになり、その処理能力に対して来場客数が上回ると能力の破たんをきたすことが予想できました。


②ロビー回りスタッフと舞台演奏者側スタッフとの連絡・連携が欠如していたこと。

  発券が間に合わず入場し切れないお客様が発生した時点で、舞台表への連絡がなされれば開演時刻を繰り送ることでお客様の入場を待つことができました。


③トラブル時の対応について事前の確認と準備がなされていなかったこと。

  従前の公演においてトラブルが無かったことから過信し、トラブル発生時の対応について事前に確認・打ち合わせを十分に行っておりませんでした。また、これに対するスタッフの対応において、公演を楽しみに来られたお客様のお気持ちに対する真摯な配慮が欠けていたことは否定できません。



【具体的な改善点について】

以上、現時点において確認・検証した事項を急ぎご報告させていただきました。
検証は途上にあり、上記の経過をさらに検証・確認し、これに基づいて改善点を検討してまいりたいと存じます。具体的な改善事項については、今後、引き続きご報告してまいります。



2017年6月18日

ブリッツフィルハーモニックウィンズ

Blitz Philharmonic Winds